Antes y hablo de mucho antes de que existiera Internet las empresas podían darse el lujo de quedarle mal a algún cliente y que este les reclamara sin que el evento trascendiera de un pequeño círculo de influencia, pero ahora en los tiempos de las redes sociales ni de chiste ninguna empresa debería jugarse ese chance, porque basta poner el nombre de tu empresa en Google para obtener una opinión de lo que dicen de ti y que esa opinión esté al alcance de millones de personas.
Hace bastante tiempo que visité un restaurante al cual le escribí una reseña en su página de Facebook, en realidad no fue una mala reseña, pero si hacia la observación de que el día que lo visité el menú no contaba con los precios. Pasaron sus meses de eso y ya había olvidado lo que escribí hasta que me respondieron diciendo que los precios si estaban que era yo quien no los había visto (no estaban ese día, revise varias veces 😉 ).
Resulta que por curiosidad quise ver que decía la demás gente sobre el restaurante y pude notar que había un par de respuestas que definitivamente le restarían clientes a cualquier empresa. Por eso les voy a hablar de un ejemplo en el que debemos tener mucha precaución a la hora de dirigirnos al cliente:
Minimizar al cliente
Este es el inicio de un relato kilométrico, en el cual esta muchacha cuenta como después de ser cliente frecuente del lugar, se ha sentido muy mal debido al mal servicio recibido ese día específicamente. Este post fue publicado el 23 de julio del 2014 y la respuesta por parte del dueño del restaurante se dio el 28 de agosto de 2014 ósea muchísimo tiempo después. Esta fue la respuesta:
El señor se identifica como el dueño del restaurante en su perfil y si bien no contesta con el perfil específico del restaurante, esta respuesta bastante abrupta en la que abre diciéndole a la muchacha que su restaurante no es una sucursal del IMAS (Institución de Ayuda Social en Costa Rica para la gente pobre) no ayuda en nada a la imagen del restaurante.
De hecho el post o esta crítica específica hasta el momento estaba pasando desapercibida entre muchas otras, pero a raíz de la respuesta que da el dueño a esta muchacha se presenta un efecto contrario y otros clientes comienzan a comentar el post:
La crítica de esta muchacha se termina por convertir en la crítica con más «Me gusta» y la que tiene más comentarios debido primero a la discusión de fuego cruzado entre la muchacha y el dueño que en sus respuesta siempre mantuvo la misma actitud y luego de comentarios de otra gente que se sintió identificada con la cliente haciendo sentir su posición al respecto.
Pautas para contestar mensajes en redes sociales
Claramente este señor no es el prototipo de community manager o encargado de nuestra comunidad virtual que deberíamos tener y si eres dueño de un negocio espero que nunca revientes así, porque como notarán ese post se ha quedado ahí escrito desde el 2014 y posiblemente siga ahí varios años más en esa página de Facebook.
Estas son algunas pautas que te recomiendo a la hora de interactuar con un cliente insatisfecho:
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Analiza al cliente:
De verdad se trata de un cliente frecuente de mi negocio de esos que vale la pena mantener y en realidad investigué acerca de los hechos que el relata en su queja; o me voy a limitar a contradecirlo solo porque sí. En todo caso el plan siempre debe estar enfocado en mantener la calma y cerrar la interacción de la forma más políticamente correcta posible y para eso necesito información de que pasó desde adentro de mi empresa.
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Mantener la calma:
No te muestres enojado porque si tu cliente está molesto y tú te muestras igual lo más seguro es que entren en una batalla de ira que no terminará por construir nada. Todo el daño colateral será para la empresa y al que le reprocharan el comportamiento poco profesional al fin y al cabo será a ti.
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Aprende a escuchar:
Esta es una habilidad que los clientes agradecen mucho y que ayuda ha convertirse en un gran mediador en situaciones de conflicto. Hay que desarrollar esta habilidad continuamente, pues muchas veces los clientes furiosos son como un volcán primero levantan presión, luego estallan, y después se quedan tranquilos hasta el próximo incidente.
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Disculparse debe ser parte del discurso:
Pedir disculpas siempre con educación es una buena manera de ir zanjando el conflicto, en ocasiones el cliente quizás no merezca una disculpa, pero si la ofreces de antemano quedarás bien parado en frente de los que se encuentren leyendo esas seguidillas de comentarios. Al fin y al cabo somos humanos y podemos equivocarnos, mejor cortar por lo sano que entrar en el fuego cruzado.
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Trata de evitar la viralización de la queja:
Hay que hacer el máximo esfuerzo posible para que la queja no se vuelva un contenido viral, pues esto hará que nuestra empresa pierda credibilidad y quede mal parada. Esto le pasó a United Airlines en el año 2009, cuando Dave Carroll cantante de música country en los Estados Unidos comprobó que su guitarra había sido destrozada por el personal de la empresa, mientras viajaba con la aerolínea y después de varios reclamos sin éxito creó un video musical titulado «United Airlines rompió mi guitarra»
El video se volvió viral en pocas horas obteniendo más de 16 millones de visitas, por lo cual United se contactó con Carroll para brindarle una compensación, pero ya era demasiado tarde el daño estaba hecho. Prestar atención desde un primer momento al cliente hubiera resuelto el problema de una forma más adecuada, por eso hay que revisar cuidadosamente el nivel de influencia que puede tener un usuario en la actualidad, porque como les dije ya las cosas no son como antes ahora una solo persona puede llegar a millones al alcance de un clic.
[box type=»warning» align=»» class=»» width=»»]La investigación es muy importante para determinar si se trata de un cliente o un Troll, en este otro post hablo acerca de como tratar con este tipo de usuarios que lo único que buscan es crear controversia y polémicas en tu página.[/box]
Haz dejado alguna crítica o recibido una en las redes sociales de tu negocio. ¿Cómo lo manejaste? o ¿Cómo lo manejó la empresa?
